Dr. Antonio Asensi Pernas. Médico de Familia. Centro Salud Betanzos (A Coruña). Miembro de la Sociedad Española de Médicos Generales y de Familia (SEMG) ¿Qué factores favorecen las agresiones y de que dependen? Profesional sanitario: carácter, carencia habilidades (ej. identificar y manejar pacientes hostiles), estrés,…
Dr. Antonio Asensi Pernas. Médico de Familia. Centro Salud Betanzos (A Coruña). Miembro de la Sociedad Española de Médicos Generales y de Familia (SEMG)
¿Qué factores favorecen las agresiones y de que dependen?
Valorando la tipología del agresor, llama la atención dos aspectos: que es el paciente programado (40 por ciento) el agresor más frecuente, en cambio el paciente desplazado, que no conocemos y que podría ser más conflictivo, sólo representa un 2 por ciento. Los pacientes no programados y familiares representan el 30 por ciento y 28 por ciento, respectivamente.
Atendiendo a la causa de la agresión, el 46 por ciento se relaciona con discrepancias con la atención médica, el 11.4 por ciento con el tiempo en ser atendido, el 11.1 por ciento por no recetar lo propuesto por el paciente, el 10,3 por ciento está relacionado con la ILT, el 9.2 por ciento son discrepancias personales, el 6.1 por ciento por mal funcionamiento y, en último lugar, el 5,8 por ciento por informes no acordes a sus exigencias.
Las amenazas, con un 51 por ciento, constituyen el tipo de agresión más frecuente, seguidas en un 35 por ciento por los insultos y en un 14 por ciento con lesiones.
Teniendo en cuenta que no se comunican todas las agresiones, surge un problema añadido, pues de las 490 notificadas a los colegios médicos, sólo llegaron a denunciarse 299 (61 por ciento).
Las resoluciones judiciales sentenciaron en el período 2017-2018 un total de 91 agresiones, tipificándolas en un 64 por ciento de delito leve y en un 36 por ciento de delito menos grave. Mayoritariamente, el juzgado es el órgano jurisdiccional que dicta la resolución. La multa (43,3 por ciento) fue el tipo de condena más frecuente, seguida de la privación de libertad (20,6 por ciento).
¿Qué información deben recibir los profesionales para evitar este tipo de incidentes? ¿cómo deben actuar?
La prevención es la clave. En la sala de consulta siempre se debe disponer de 1 ó 2 vías de salida abiertas, sin objetos contundentes en la mesa de entrevista (tijeras, grapadora, etc.) ¿Cómo debemos actuar en la entrevista clínica?
De manera tranquila, empático, sin dar órdenes y asertivo: con escucha activa, relajado, sin levantar la voz, transmitiéndole que entendemos su problema y exponiéndole nuestros argumentos con alternativas para solucionarlo.
¿Qué debemos evitar en la entrevista?
ando parte de lesiones al Juzgado.
Debe comunicarse la agresión al responsable jeráquico inmediato, quien tramita el formulario de registro de “Episodio de Violencia a la Gerencia y al Servicio de Recursos Humanos” (Galicia). La gerencia se lo participa a la Unidad Prevención de Riesgos Laborales (que valora el incidente) y a la Coordinadora de Violencia, quien le ofrece al profesional: asistencia psicológica, asesoramiento jurídico y atención médica posterior.
¿Cómo solicitar asesoramiento jurídico?
Se puede solicitar desde el centro de trabajo la asistencia y apoyo jurídico para denunciar cualquier hecho o resolver dudas. Podemos evitar que conste nuestro teléfono o domicilio al establecer la denuncia, pudiendo hacer constar la dirección de la institución sanitaria.
Procedimiento ante una agresión
El procedimiento se puede iniciar mediante:
- Profesional sanitario: carácter, carencia habilidades (ej. identificar y manejar pacientes hostiles), estrés, desmotivación, Síndrome de Burnout, etc.
- Paciente: barreras de comunicación, carácter, alteraciones psiquiátricas, etc.
- Entorno: tiempos de espera, sala espera, etc.
Valorando la tipología del agresor, llama la atención dos aspectos: que es el paciente programado (40 por ciento) el agresor más frecuente, en cambio el paciente desplazado, que no conocemos y que podría ser más conflictivo, sólo representa un 2 por ciento. Los pacientes no programados y familiares representan el 30 por ciento y 28 por ciento, respectivamente.
Atendiendo a la causa de la agresión, el 46 por ciento se relaciona con discrepancias con la atención médica, el 11.4 por ciento con el tiempo en ser atendido, el 11.1 por ciento por no recetar lo propuesto por el paciente, el 10,3 por ciento está relacionado con la ILT, el 9.2 por ciento son discrepancias personales, el 6.1 por ciento por mal funcionamiento y, en último lugar, el 5,8 por ciento por informes no acordes a sus exigencias.
Las amenazas, con un 51 por ciento, constituyen el tipo de agresión más frecuente, seguidas en un 35 por ciento por los insultos y en un 14 por ciento con lesiones.
Teniendo en cuenta que no se comunican todas las agresiones, surge un problema añadido, pues de las 490 notificadas a los colegios médicos, sólo llegaron a denunciarse 299 (61 por ciento).
Las resoluciones judiciales sentenciaron en el período 2017-2018 un total de 91 agresiones, tipificándolas en un 64 por ciento de delito leve y en un 36 por ciento de delito menos grave. Mayoritariamente, el juzgado es el órgano jurisdiccional que dicta la resolución. La multa (43,3 por ciento) fue el tipo de condena más frecuente, seguida de la privación de libertad (20,6 por ciento).
¿Qué información deben recibir los profesionales para evitar este tipo de incidentes? ¿cómo deben actuar?
La prevención es la clave. En la sala de consulta siempre se debe disponer de 1 ó 2 vías de salida abiertas, sin objetos contundentes en la mesa de entrevista (tijeras, grapadora, etc.) ¿Cómo debemos actuar en la entrevista clínica?
De manera tranquila, empático, sin dar órdenes y asertivo: con escucha activa, relajado, sin levantar la voz, transmitiéndole que entendemos su problema y exponiéndole nuestros argumentos con alternativas para solucionarlo.
¿Qué debemos evitar en la entrevista?
- Una comunicación hostil.
- Restarle importancia a las críticas o quejas.
- Levantarle la voz.
- Dar órdenes.
- Manifestar gestos o conductas agresivas.
- Si fracasamos, dar por finalizada la consulta.
- Disponer siempre de una vía de salida abierta.
- Adoptar la postura que nos resulte más cómoda (sentado o de pie).
- Salvaguardar la integridad física.
- Mantener la distancia de seguridad.
- Activar medidas de alerta o ayuda disponibles: alarma, botón antipánico, etc.
- Contención verbal: sin evidenciar miedo, trasmitiendo un control de la situación y seguridad, tanto en lo que decimos como en lo que hacemos.
- Si tenemos sentimientos de miedo, confusión, cansancio, falta de experiencia, etc., suspender contención verbal y pasar a otras medidas.
- Ante una agresión física adoptar defensa personal o contención mecánica.
- Salir de la consulta cuando sea necesario, para evitar el enfrentamiento físico.
- Pedir ayuda: sistemas de alarma, compañeros, personal de seguridad si existe o hasta si fuese necesario recurriendo a las fuerzas y cuerpos de seguridad.
- Interrumpir la consulta mientras exista peligro.
- Si hay lesiones, solicitar asistencia médica y emitir parte de lesiones.
- Comunicar el incidente en el menor plazo posible al superior jerárquico inmediato.
- Desmotivación.
- Insatisfacción, desinterés.
- Estrés.
- Daños físicos y psíquicos.
- Medicina defensiva.
- Medicina complaciente.
- Reducción del tiempo de consulta con los pacientes conflictivos.
ando parte de lesiones al Juzgado.
Debe comunicarse la agresión al responsable jeráquico inmediato, quien tramita el formulario de registro de “Episodio de Violencia a la Gerencia y al Servicio de Recursos Humanos” (Galicia). La gerencia se lo participa a la Unidad Prevención de Riesgos Laborales (que valora el incidente) y a la Coordinadora de Violencia, quien le ofrece al profesional: asistencia psicológica, asesoramiento jurídico y atención médica posterior.
¿Cómo solicitar asesoramiento jurídico?
Se puede solicitar desde el centro de trabajo la asistencia y apoyo jurídico para denunciar cualquier hecho o resolver dudas. Podemos evitar que conste nuestro teléfono o domicilio al establecer la denuncia, pudiendo hacer constar la dirección de la institución sanitaria.
Procedimiento ante una agresión
El procedimiento se puede iniciar mediante:
- a) Denuncia:
- Se puede presentar de forma escrita u oral (dependencia policial, ministerio fiscal o cualquier órgano jurisdiccional).
- En caso de agresión física, puede ser presentada por: a) el profesional agredido, b) cualquier persona que presencie los hechos o c) por el responsable del centro sanitario.
- Para que prospere, se recomienda que la presente el propio interesado y la ratifique después en el juzgado cuando sea citado.
- b) Querella
- Debe formularse siempre por escrito ante el órgano jurisdiccional competente.
- El contenido es más extenso que la denuncia.
- No sólo se informa del hecho, sino que se ejerce acción penal.
- El que la interpone se constituye automáticamente en parte acusadora.
- Penal: infracciones tipificadas como delitos o faltas en el código penal. Suele ser más rápida y aconsejable. Se determina si se cometió o no el hecho, así como la pena o indemnización (daños y perjuicios). Puede solicitarse al juez no pronunciamiento y recurrir a la vía civil.
- Civil: Infracciones que derivan en daños y perjuicios, con la finalidad de conseguir la restitución de la causa, reparación del daño o indemnización por los perjuicios causados. Suele ser más lenta que la penal y requiere más pruebas y peritajes.