Actualmente, uno de los grandes problemas que enfrentan los sistemas de salud a nivel mundial es la readmisión hospitalaria de pacientes. Una de las principales razones es la prevalencia de enfermedades crónicas, como enfermedades cardíacas, EPOC, diabetes o insuficiencia renal, que requieren un manejo constante y pueden desencadenar en complicaciones que conducen a hospitalizaciones repetidas. Otro factor es la falta de seguimiento de los pacientes tras el alta hospitalaria, pudiendo derivar en la aparición de síntomas o incluso en complicaciones graves, que obligan al paciente a acudir a urgencias y con ello a la necesidad de readmisión.
Estados Unidos fue uno de los primeros países que trató de poner solución debido al elevado número de casos y a los altos costos que suponía. De esta forma, se comenzó a implementar programas de penalización de readmisión hospitalaria dentro de los 30 días tras el alta, especialmente para pacientes de alto riesgo. Otros países trataron de disminuir los datos de readmisión de pacientes a través del seguimiento por medio de llamadas telefónicas dentro de los primeros días tras el alta. Estas llamadas han demostrado ser útiles para conocer si el paciente está teniendo complicaciones de salud que, de ser atendidas a tiempo, evitarían readmisiones o consultas a Urgencias. Así, en un estudio de la revista
JAMA Network Open, investigadores de la Universidad de California San Francisco y la Universidad de Colorado Aurora, se desveló que el
riesgo de reingreso al servicio de Urgencias a los siete días fue significativamente menor para los pacientes que recibieron una llamada telefónica de seguimiento dentro de los dos días posteriores al alta.
Sistemas de llamadas automáticas iniciales
Pese a evidenciar su efectividad, surgió un nuevo problema: la falta de recursos para llamar por teléfono a los pacientes. Y es que, esta labor supone una alta dedicación de recursos humanos y económicos para cualquier sistema sanitario. La solución tampoco ha estribado en la automatización interactiva de llamadas. Uno de los sistemas que se utiliza es el
IVR (respuesta de voz interactiva), que se comenzó a utilizar en los años 80. Este consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como 'sí', 'no' u otras.
Una de las desventajas de este sistema de automatización de llamadas es la incapacidad de que el paciente se exprese libremente. Es decir, está limitado a las opciones que le ofrece el sistema. Esto reduce la cantidad de información que puede proveer durante la llamada. Por otro lado, el paciente es incapaz de aclarar alguna duda durante la llamada, ya que no puede actuar de manera autónoma ante cualquier consulta. El avance de la tecnología ha permitido desarrollar soluciones innovadoras a este reto.
Automatización con inteligencia artificial
En este contexto, la empresa española
Tucuvi ha desarrollado la
asistente clínico virtual llamada LOLA basada en inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (PLN). LOLA es capaz de realizar llamadas automáticamente pero, además, esta asistente
permite al usuario dialogar libremente, sin estar limitado a opciones que ofrece el sistema, como el IVR. Esto permite al paciente expresar de forma natural su problema de salud respondiendo preguntas y agregando información que no esté contemplada en la llamada. Por otro lado, si el paciente no comprende alguna pregunta, LOLA puede reformularla para que cualquier persona pueda comprenderla. A su vez, LOLA, es una asistente virtual empática, que genera confianza y
elevada satisfacción al paciente que conversa con ella. Con respecto al profesional sanitario, le permite recopilar mayor información del paciente, categorizarla y optimizar su tiempo de trabajo, priorizando los pacientes a quien llamar y evaluar.
El uso de un asistente conversacional con estas características ofrece grandes beneficios al sistema de salud. En primer lugar, la automatización de llamadas por medio de LOLA permite realizar grandes volúmenes de llamadas,
disminuyendo sobrecarga laboral al profesional, permitiendo optimizar su trabajo y, a su vez, reducir costos destinados a llamar a pacientes. Por otro lado, el profesional sanitario puede ver la información estructurada en un tablero y a su vez recibir alertas de pacientes según las alarmas seteadas por el equipo de salud. De esta forma, solo debe comunicarse con aquellos pacientes que realmente necesitan atención pudiendo realizar intervenciones oportunas.
Experiencia en España
En 2022, en el Hospital Universitari i Politècnic La Fe de Valencia, donde se utiliza LOLA para el seguimiento de pacientes con enfermedad pulmonar obstructiva crónica (EPOC), insuficiencia cardiaca y/o respiratoria, se realizó un estudio observacional durante 5 meses con el objetivo de evaluar el impacto del uso de LOLA tanto en pacientes como en profesionales sanitarios. Estos últimos refirieron que LOLA aumentó su productividad, permitiendo priorizar a los pacientes, de los cuales solo el 7-10 por ciento necesitó intervención por parte del equipo médico y además, recopilaron
mayor cantidad de información sobre el estado de salud de los pacientes. Por otro lado, los pacientes que han utilizado a LOLA han referido una satisfacción de 4,31/5, interpretada como positiva, y un tercio refirió que LOLA facilitó el seguimiento clínico de su patología y aumentó el empoderamiento de la misma. A su vez, puntuaron a LOLA como “fácil” de usar.
De esta forma, se demuestra que los sistemas de automatización pueden resultar una herramienta especialmente útil en un momento de especial presión y saturación de los sistemas sanitarios. Así, presentan
grandes beneficios para los problemas más urgentes de cualquier sistema sanitario, como son la f
alta de personal sanitario, los altos costos y alta tasa de readmisión hospitalaria. Todo ello además de ofrecer a todos los pacientes en igualdad de condiciones un contacto cercano con su equipo de salud tras el alta, para que se sienta acompañado y cuidado.
